Atrasos de voos são situações frustrantes e, infelizmente, comuns nos aeroportos. O que muitas pessoas não sabem é que a lei brasileira transforma esses transtornos em direitos para o consumidor, como uma forma de equilibrar a relação e minimizar os prejuízos.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), através da Resolução nº 400, estabelece uma série de assistências que as companhias aéreas são obrigadas a fornecer. Vamos detalhar cada uma delas.
Assistência material gratuita: seus direitos por tempo de espera
A companhia aérea deve oferecer, gratuitamente, uma assistência que varia conforme o tempo de atraso do voo. Fique atento e exija seus direitos:
- Atraso superior a 1 hora: A empresa deve fornecer meios de comunicação, como acesso à internet e telefone.
- Atraso superior a 2 horas: Você tem direito à alimentação. A companhia deve fornecer uma refeição ou um voucher para consumo no aeroporto.
- Atraso superior a 4 horas: Se o atraso exigir pernoite, a empresa deve pagar por sua hospedagem e pelo transporte de ida e volta.
Uma informação importante: se o atraso for superior a 4 horas e você estiver na sua cidade de residência, a companhia não precisa pagar hotel, mas deve garantir seu transporte de ida e volta para casa.
Reembolso e reacomodação: o que fazer em caso de cancelamento?
Se o seu voo for cancelado, atrasar mais de 4 horas ou você não puder embarcar por erro da empresa (preterição de embarque), você tem o direito de escolher entre:
- Reembolso integral da passagem: Incluindo a taxa de embarque.
- Reacomodação em outro voo: Seja da mesma empresa ou de outra, para o mesmo destino.
- Executar a viagem por outra modalidade de transporte: Como ônibus, se for uma opção viável.
Atenção especial: os direitos dos passageiros PNAE
A ANAC oferece proteção reforçada aos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE). São eles:
- Pessoas com deficiência;
- Idosos com 60 anos ou mais;
- Gestantes e lactantes;
- Pessoas com crianças de colo;
- Pessoas com mobilidade reduzida.
Esses passageiros e seus acompanhantes têm direito à hospedagem gratuita independentemente de pernoite em atrasos superiores a 4 horas, além de prioridade na reacomodação em outro voo.
A companhia aérea ignorou seus direitos? Siga este passo a passo
E se a empresa não oferecer a assistência obrigatória? Essa atitude é considerada um descumprimento de contrato e abre caminho para uma indenização. Se isso acontecer, siga estes passos:
- Documente Tudo: Procure os canais de atendimento da companhia (balcão ou telefone) e anote o número de protocolo, nome do atendente e o horário. Tire fotos do painel de voos e guarde todos os recibos de gastos que você teve por causa do atraso.
- Reclame nos Órgãos de Defesa: Se a conversa com a empresa não resolver, registre uma reclamação em órgãos como o PROCON ou diretamente no site da ANAC.
- Busque a Justiça: Se ainda assim o problema não for resolvido, você pode entrar com uma ação judicial. Com o auxílio de um advogado, é possível solicitar indenização por danos morais e materiais, com base no Código de Defesa do Consumidor.
Fique atento aos prazos para reclamar na justiça!
É fundamental conhecer os prazos para entrar com uma ação judicial, pois eles variam:
- Voos Nacionais: O prazo para reclamar é de 5 anos, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
- Voos Internacionais: O prazo é mais curto, de apenas 2 anos, conforme a Convenção de Montreal.
Se você vivenciou uma situação como a descrita neste artigo, ou conhece alguém que passou por isso, não deixe seu direito para trás. O conhecimento é a sua maior ferramenta. Procure a orientação de um advogado especialista para garantir que seus direitos sejam respeitados.